Useimmat puhelinpalvelut automaatista? Tunnistus takkuaa vielä

Palvelunumeroon tai puhelinvaihteeseen soittava saattaa yllätyksekseen huomata puhuvansa ihmisen sijasta koneen kanssa. Puhetta tunnistavat puhelinautomaatit ovat joissakin maissa olleet käytössä jo pitkään, ja nyt ne ovat yleistymässä Suomessakin.

Dosentti Mikko Kurimo Teknillisen korkeakoulun tietojenkäsittelytieteen laitokselta kertoo, että kone tunnistaa puhetta muun muassa joissakin sää- ja numerotiedotuspalveluissa sekä joidenkin yritysten vaihteissa.

Helsingissä puheentunnistusta kokeillaan parhaillaan taksikeskuksessa. Helsingin Taksi-Datan keskukseen soitetuista puheluista noin viidesosa ohjautuu ihmisen sijasta automaatille.

Baarista soitto ei onnistu

Puhelinpalvelun puheentunnistuksen suurimpia ongelmia ovat Kurimon mukaan taustameteli ja se, että kone ei tunnista kaikkia erilaisia ihmisääniä. Automaatti putoaa kärryiltä myös silloin, jos kännykkäpuhelu pätkii.

–Lasten, vanhusten tai ulkomaalaistaustaisten soittajien puheen tunnistaminen ei välttämättä onnistu. Jotkut hermostuvat, kun tajuavat puhuvansa koneen kanssa, eivätkä puhu normaalisti.
Taustametelistä erityisen haitallista on muiden puhe. Kone ei osaa keskittyä juuri soittajan puheeseen vaan reagoi kaikkiin luurista kuuluviin ihmisääniin.

Helsingin Taksi-Datan tiedottaja Pia Pouttu kertoo asiakkaiden valittaneen esimerkiksi siitä, että taksin tilaaminen baarista puheentunnistusautomaatilla ei onnistunut taustamelun vuoksi.

Yleensä tarjolla ihmisvaihtoehto

Jos asiakas ei saa hoidettua asiaansa koneen kanssa, puhelu siirretään Kurimon mukaan Suomessa yleensä aina ihmiselle. Helsingin taksipuhelut esimerkiksi ohjautuvat tavalliseen keskukseen, jos automaatti ei ymmärrä soittajaa.

Taksi-Datassa on huomattu, että kaikkia koneelle puhuminen ei miellytä.
–Meille on tullut palautetta, että asiakasta on ärsyttänyt puhua automaatin kanssa. Muutamissa tapauksissa asiakas on pelästynyt ja sulkenut puhelimen, Pouttu kertoo.

–Muutama asiakas ei ole ymmärtänyt puhuvansa automaatin kanssa ja on höpöttänyt normaalisti.
Jos automaatti päätetään kokeilun jälkeen ottaa Taksi-Datassa käyttöön, siitä tulee todennäköisesti perinteiselle keskukselle vaihtoehtoinen palvelu, jolla on oma erillinen numero.

Erilliseen numeroon voivat soittaa ne, jotka haluavat puhua nimenomaan koneen kanssa esimerkiksi välttyäkseen puhelimessa jonottamiselta.