Tieteellinen fakta: tylysti palveltu asiakas ei palaa

Uutisesta:

"Palvelualoilla on jo jonkin aikaa levinnyt uskomus, jonka mukaan myyjän kaltoin kohtelema asiakas ei palaa samaan kauppaan, vaan vaihtaa maisemaa ja vie rahansa muualle. Nyt tämä huhu on osoittautumassa tieteellisesti todetuksi faktaksi."

Kyllä tuota asiaa on moneen kertaan aiemminkin selvitetty, vieläpä lukuisissa erilaisissa ympäristöissä. Niin yritysten kuin tutkimusmaailmankin toimesta. Asiakaskäyttäytymisen tutkimuksessa työskentelee aika paljonkin väkeä. Eli ei tämä mikään ensimmäinen tutkimus aiheesta ole, toisin kuin minkä kuvan uutinen asiasta antaa.

Yksi jännä juttu asiakastutkimuksissa on muuten se, että osa ihmisistä sanoo kysyttäessä toimivansa tietyllä tavalla (esim. tässä tapauksessa vaikka vaihtavansa tai vaihtaneensa palveluntarjoajaa), mutta toimii oikeasti toisin (esim. käyttää silti samoja palveluita kuin ennenkin). Ja sitten on ihmisiä, jotka esim. tiedostamatta tai pohtimatta sen enempiä syitä vaihtavat palveluntarjoajaa, eivätkä vastaa kysyttäessä syynä vaihdokseen olleen tylyn kohtelun.

Tottahan tämä on. Asioin 10 vuotta eräässä liikkeessä säännöllisesti useita kertoja vuodessa ja ostin tavaraa tuhansilla euroilla joka vuosi.

Kerran liikkeen omistaja sulki liikkeensä juuri kun olin tulossa ostoksille. Mitään lappua oveen ei ollut laitettu miksi liike oli kiinni eikä omistaja vaivautunut selittämään asiaa mitenkään vaikka oli paikalla ja sen näki lasioven läpi. Sulkemisaikaan oli vielä useita tunteja, joten liikkeen olisi pitänyt olla auki.

No lopetin käymisen siellä kun ei raha kelvannut. Tästä on nyt viisi vuotta ja en ole vieläkään käynyt kyseisessä paikassa. Enkä käy niin kauan kun saan haluamani muualtakin.

Eiköhän tuo lie selvää?

Olen kolme kertaa asioinut paikallisessa suuren automyntiketjun liikkeessä. Löin jopa päätä seinään, kun en eka kerroilla uskonut.

Yritin ostaa autoa, mutta kun kävi ilmi, ettei minulla ole 40 kiloeuroa takataskussa, palvelu oli ala-arvoista. Kolme kertaa yritin, nyt olen päättänyt, etten osta koskaan autoa tuosta liikkeestä, enkä myöskään osta autoa jonka huolto tapahtuu tuossa merkkihuollossa. Sulkee pois muutamia laatumerkkejä, mutta onhan muitakin.

Enkä muuten ole ainoa tuosta liikkeestä tylyä palvelua saanut, tämän olen lukuisilta kavereilta kuullut.

Jos ravintolassa saa odottaa ruokaa yli puoli tuntia ja pöytään tuodessa se on kylmää, niin ei sinne toiste mene. Tai jos vaateliikkeessä saa nihkeää palvelua tai ei palvelua lainkaan, niin miksi sinne uudelleen menisi.

Ehdottomasti parasta palvelua olen saanut torikauppiailta. Siellä on aina kiva käydä.

kaikki asiakkaansa.
Arvaatte varmaa kuinka virmalle kävi.
Jollette arvaa kerron, huonosti

Ostin digikameran, joka ei mielestäni toiminut hintaansa vastaavalla tavalla. Kuvien laatu oli huono.
Yritin vaikka millä tavoin saada yhteyttä ko. tunnetun tuotemerkin maahantuojaan kysyäkseni neuvoa, mitä tehdä. Ostoliikkeessä tähän neuvoivat. Ei vastausta puhelinviesteihin, kirjepostiin eikä sähköpostiin. Täysi hiljaisuus. Päätökseni olla kajoamatta mihinkään tuotteeseen, joka kyseistä nimeä kantaa, on pitänyt nelisen vuotta.
Ai, että mikä merkki? No, minun boikottini riittäköön!

25v myyntityössä toimineena ja myös tietty kuluttaja-asiakkaana olleena - reklamointiin pitää suhtautua vakavasti. Annan esimerkin (tämä ei ole mainos). Minulla oli ja on edellenkin Fiskasin oksaleikkurit. Hajosivat "heti" viiden vuoden käytön jälkeen. Soitin asiakaspalveluun, sain ilmaisen lähetyksen heille vian tutkimista varten ja viikon päästä lähetti toi uuden leikkurin. Näin se pitää toimia.

Mallia ICT- ja kodinkoneliikkeet !!

IT-alalla olen palvelutehtävässä ja ASIAKAS on se, joka maksaa minun palkkani. Tämän viisauden opin ja toisenkin perusasian jo heti keltanokkana.

Hyvää palvelua/tuotteen hankkinut asiakas kertoo keskimäärin 8:lle henkilölle myönteiseksi kokemastaan tapahtumasta.
Vastaavasti huonoa palvelua tai huonon tuotteen ostanut asiakas kertooa kokemuksensa kekimäärin 20:lle muulle henkilölle.

Tutkittu asia jenkeissä jo kauan sitten ja vielä Saksassakin.

Asiakspalvelutehtävät eivät sovi kaikille, mutta onneksi virheistään voi oppia.
Nämä asiat ovat valitettavasti monessa paikassa totta. Myyjä ei tunne tuotetta ollenkaan ja lukee jostain ohjekirjasta kysymyksiin vastaukset. Haukkuu kilpailevan tuotteen ja myyjät. Käyttäytyy kuin euroopan omistaja ja/tai välttelee asiakasta. Valehtelee. Käyttää hyväkseen asiakkaan tietämättömyyttä. Touhuaa jotain muuta myyntitapahtuman yhteydessä( yksi päivitti Facebookkiaan, kun olin ostamassa telkkaria), ei tullut kauppoja.

Erään suuren ketjun myymälöissä on liian usein tullut pettymyksiä erikoistarjouksissa.
- Hintakyltin vieressä ei ole tarjottua tuotetta vaan joku muu samantapainen, kalliimpi tuote. Myyjältä kysyttäessä tarjoustuote joko löytyy jostain kauempaa tai on "loppunut" ja hintalappu "unohtunut" näkyviin. Kävin kerran seuraavana päivänä tarkistamassa, hintalappu oli edelleen paikallaan eikä tarjottua tuotetta ollut vieläkään saatavilla.
- Jossain ketjun pienemmissä myymälöissä kauppias "ei ole kuullutkaan" lehdessä mainitusta erikoistarjouksesta vaikka jopa myymälän nimi on ilmoituksessa mainittu.

Vältän kyseisen ketjun myymälöitä.

Kehnointa palvelua olen luultavasti saanut tullipostissa. Tässä ongelmallista on se, että siellä on vain pakko asioida kun vaihtoehtoja ei ole. Siksi heillä ei kai ole paineita kehittää asiakaspalveluakaan. Tai no, tullauksen voinee jatkossa hoitaa sähköisesti, jolloin ei ole pakko kohdata tullin "asiakaspalvelua". Parempi niin.

Tosin jo 18 vuotta sitten kysyi publikaani "onko tullattavaa", kesti hetken tajuta mönteinen vastaus. Sitten viinapullon salakuljettajien joukkoon ja samaan kohteluun.
En enää käytä tullin palveluja.