Lauantai 20.4.2019

Suomalaisilla selitys Viro-mysteerille: ”Yleinen asenne on, että asiakas on ongelma” – Neuvostoliiton jälki näkyy

  • Kuva: EPA / All Over Press
    Kuva
    Kuva Tallinnasta.
|

Virolainen palvelukulttuuri puhuttaa nyt molemmin puolin Suomenlahtea. Virolaisen palvelun tasoa arvellaan yhdeksi syyksi siihen, miksi suomalaisten matkainto Viroon on laimentunut dramaattisesti. Viron tuntevien suomalaisten mukaan Viron palvelukulttuuri ailahtelee liikaa. Virossa ongelmaa ei myönnetä.

LUE MYÖS: Virossa kriisikokous – aiheena Suomi: ”Suomalaisturisti on muuttunut oleellisesti”

Onko kyse kulttuurieroista eli siitä, että Virossa ja Suomessa arvostetaan erilaista palvelua? Suomalainen haluaa, että häntä neuvotaan ja hänelle suositellaan, kun taas virolainen haluaa asioida anonyymisti ja hankkii tiedon itse internetistä.

Tallinnassa useiden ravintoloiden keittiömestarina toiminut ja Viron TV:ssä ”Viron Gordon Ramsayna” esiintynyt Juha Rantanen sanoo, että Virossa matkailun kulissit ovat usein huippua. Virossa matkailuun on investoitu, mikä näkyy komeina sisustuksina alkaen saniteettitiloista.

”On ollut rahaa, millä rakentaa matkailukulttuuria. Päällisin puolin kaikki on kunnossa, mutta kulisseissa on tahti toinen.”

Neuvostoliiton pitkä jälki

Rantasen mukaan palveluala ei Virossa ole vieläkään onnistunut puistelemaan itsestään neuvostoliittolaista suhtautumista työhön, rahaan ja asiakkaaseen. Hänen mukaansa palvelualan koulutuksen kehittäminen on epäonnistunut.

”Alan koulutus on Virossa olematonta, eikä opistotason johtamiskoulutusta ole lainkaan. Haaga-Helia on yrittänyt rakentaa yhteistyötä Virossa, mutta se ei ole onnistunut. Yhteistyöhön virolainen ei taivu, ja pitkäjänteisyyttä ei juuri ole.”

Rantasen mukaan Viron matkailuala kärsii Neuvostoliitosta yhä niinkin, että Neuvostoliitossa matkailukin palveli valtiojohdon etuja, jotka olivat pikemmin poliittiset kuin taloudelliset. Matkailumarkkinoinnin perinteet ovat lyhyet.

”Viron matkailunedistämiskeskus yrittää nyt palauttaa suomalaiset Viroon palkkaamalla kaksi uutta työntekijää Tallinnaan. Saa nähdä, onnistuuko.”

LUE MYÖS: ”Ei minullakaan ole sellaiseen varaa” – Tallinnan turismijohtaja kauhistelee 9€ oluttuoppia suomalaislehdessä

Huippupalvelu harvassa

Harri Aaltonen on asunut Virossa 1990-luvulta lähtien ja omistaa Viljandissa kynttilätehtaan, Hansa Candlen. Lisäksi hän toimii aktiivisesti Viljandin kunnallispolitiikassa. Myös Aaltosen mielestä virolainen palvelukulttuuri elää vielä paljolti Neuvostoliitossa.

”Totta kai Virossa voi saada huippupalvelua, mutta se on liian harvassa. Yleinen asenne on, että asiakas on ongelma.”

Aaltosen mukaan vikaa on suomalaissakin, joista moni saapuu Viroon yhä takki auki ja vaatii palvelua suomeksi. Suomea Virossa osataan vain Tallinnassa, jos enää sielläkään.

LUE MYÖS: Virolaisministeriltä piikki Suomeen: ”Ei kannattaisi vielä myydä lippuja” Tallinna-tunneliin

Aaltosen mukaan virolaiset ovat pohjimmiltaan jopa ystävällisempiä kuin suomalaiset, mutta kommunismi muokkasi heitä väärään suuntaan.

”Kommunismin peruja on ehkä sekin, että palveluntarjoajat nostavat liian herkästi hintojaan. He tekisivät monta kertaa parempaa tulosta myymällä halvemmalla, mutta enemmän.”

Parhaimmillaan palvelu on huippua

Kolmas suomalainen Viro-veteraani, muun muassa Trigon Capital –sijoitusrahastoa Tallinnassa pyörittävä Joakim Helenius pitää virolaisen asiakaspalvelun tasoa harmittavan epätasaisena.

”Parhaimmillaan Tallinnassa voi saada parempaa palvelua kuin Helsingissä, esimerkiksi ravintola Tchaikovskyssa, mutta keskimäärin Virossa ollaan Suomea jäljessä. Hintataso Tallinnassa on noussut, mutta on enimmäkseen yhä selvästi alhaisempi kuin Helsingissä.”

”Ei kulttuurieroja, ei huonoa palvelua”

Viron matkailunedistämiskeskuksen matkailutoimittaja Piret Malv kertoo, että vain pieni murto-osa suomalaisturisteista ei ole tyytyväisiä virolaiseen palveluun.

”TripAdvisoria ja muista portaaleja tutkimalla saimme selville, että 22 000.sta Viroa arvioineesta suomalaisesta negatiivisia oli vain 200. Loppujen mielestä palvelu Virossa oli tyydyttävää, hyvää tai erittäin hyvää.”

Malvin mukaan Suomen ja Viron välillä ei ole merkittäviä kulttuurieroja, joten ne eivät voi vaikuttaa palveluunkaan.

LUE MYÖS: Takaisku Peter Vesterbackalle – Tallinna-tunnelin kaava nytkähti

Paikat: 
Muut asiasanat: 
Jaa artikkeli:

Kommentit

Nita Hillner

Hinnat ovat ainakin Tallinnassa kohonneet liikaa, ravintolat jopa hyvin kalliita. Suomalaisilla ei ehkä enää varaa törsätä entiseen malliin, lamamme on ollut pitkä ja tulevaisuuskin epävarma, joten täytyy varautua tarkasti tulevaan.

Eljas Nikkilä

Joku oikeasti uskoo tähän Neuvostoliitto selityksen? 5-10 vuotta sitten joka vuosi suomalaisten Tallinnan matkailussa oli uusi huippuvuosi. Tuolloin oli neuvostoaikakin lähempänä kuin nyt. Myös hinnat olivat lähempänä neuvostoaikaa Virossa on ollut useina vuosina euroa-alueen korkein inflaatio ja alkoholiverot ovat nostaneet oluen hinnat yli kaksinkertaiseksi siitä mitä oli vuonna 2011 Viron siirtyessä euroon.
Suomalaismatkailu alkoi hiipumaan silloin, kun alkoholiveron korotukset ylittivät kipurajan. Neuvostoliitolla tuskin on tekemistä asian kanssa nyt Neuvostoliitosta on aikaa kohta 30 vuotta ja kun neuvostoaika oli kymmenen vuotta tuoreemmassa muistissa niin joka vuosi enemmän

Ilkka Paananen

Kyllä virolaisten käyttäytymisessä on edelleenkin havaittavissa vanhaa neuvostohavinaa. Ilmenee mm. ylenmääräisenä varautuneisuutena, oma-aloitteisuuden puutteena. Se on tietenkin kokijasta kiinni, pitääkö tuota häiritsevänä vai pikanttina häivähdyksenä ammoisesta ajanjalsosta

Pasi Käyhkö

Liikuskelen vuosittain Schengen- alueella noin kuukauden -kahden ajan eri maissa. Parhaat parhaat ja ystävällisimmät palvelut olen kokenut Italiassa, Ranskassa ja Hollannissa. Heikoimmat Baltian maissa.
Kyllä entisen Neuvostoliiton kulttuuri kyseissä Baltian maissa vielä tunkee läpi esim. palvelujen osalta.

Samu Skogström

Tallinnassa on ongelmana palvelualojen huono palkkaus. Palvelun osaajia on vaikea saada tiskin taakse palkoilla, jotka eivät riitä kaupungissa normaaliin elämiseen, jos tuloja ei ole muualta. Liiketilaa on liikaa, eikä hintoja ja palkkoja juuri pystytä nostamaan. Työvoiman vaihtuvuus on suuri, ja vähittäiskaupan perustehtäviin joudutaan palkkaamaan henkilöitä, jotka eivät tehtävään sovellu.

Ravintoloissa Virossa on tippikulttuuri, jota suomalaiset eivät noudata siksi, ettei Suomessakaan ole kuulemma tapana. On selvää, että tarjoilijalla ei ole liian kiire, jos hän jo tietää, että 90% todennäköisyydellä hän jää ilman palkkaa. Virossa juomaraha on olennainen osa tarjoilijan tuloista.