Asiakaspalvelijat pitävät suurta osaa asiakkaiden tekemistä valituksista aiheettomina. Siitä huolimatta esimerkiksi ravintoloissa valittavia asiakkaita hyvitetään usein anteeksipyynnöillä ja alennuksilla.

Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden käsitykset valitusten aiheellisuudesta poikkeavat usein paljon toisistaan.

Ritva Höykinpuro tutki palveluyritysten suhtautumista asiakastyytymättömyyteen. Väitöskirja tarkastetaan Hankenilla huomenna.