Teleoperaattori DNA:n sähköpostipalvelun päivityksestä seuranneet ongelmat ja etenkin asiakastiedotuksen sekavuus ja hitaus on suututtanut palvelun käyttäjiä pitkin kesää. DNA:n tuotekehitysosaston päällikkö Ville Partanen pahoittelee ongelmia.

Yhtiön Welho-laajakaistan tilaajille tarjottu Welho Webmail -palvelu jouduttiin päivittämään kesäkuussa pikavauhtia vanhan sähköpostialustan hajottua. Asiakkaille tiedotettiin kesäkuun 14. päivä, että palvelun käyttöliittymä on päivittynyt ”eikä muutoksesta valitettavasti ehditty ilmoittaa ennakkoon suoraan asiakkaille”.

Päivityksen yhteydessä järjestelmästä katosi käyttäjien tiettyjä asetuksia ja ominaisuuksia kuten osoitekirjat, lähetyslistat ja allekirjoitukset, mikä on kuohuttanut asiakkaita DNA:n tukisivustolla. Käyttäjät ovat kyselleet sivuston asiakaspalvelijoilta pitkin kesää, kuinka ja missä vaiheessa ongelma ratkeaa ja saadaanko osoitekirjat takaisin.

Asiakaspalvelijat kertoivat vielä heinäkuun lopussa käyttäjille, että ongelmaa yritetään ratkaista ja osoitekirjoja palautettua. Kuitenkin DNA oli kertonut jo kesäkuun 17. päivänä asiakastiedotteessaan, että ”jos sinulla on ollut vanhassa käyttöliittymässä tehtynä esimerkiksi lähetyslistoja, alikansioita ja allekirjoituksia, nämä eivät ole siirtyneet uuteen käyttöliittymään”.

– Meillä on valitettavasti käynyt sillä tavalla, että kesän aikana asiakaspalvelijat ovat vastanneet sinne keskusteluun, että nämä listat tullaan palauttamaan. Valitettavasti se on virheellistä tietoa, sanoo Ville Partanen Uudelle Suomelle.

Eräs keskustelija kummasteli heinäkuun lopussa, viikko sitten, kuinka osoitetietojen katoamisesta on kulunut kuusi viikkoa eikä yhtiön tekninen johtaja tai ”kukaan muu vastaava henkilö ole vastannut” kyselyihin aiheesta. Miksi väärän tiedon korjaamisessa meni niin pitkään, Ville Partanen?

– Tämä on hyvin valitettava tilanne. Tänään sain itse soiton, että nyt on tukipalstalla tällaista [väärää] tietoa, Partanen sanoo.

Lopulta tukisivustolle saatiin vasta tänään 5. elokuuta tieto, että osoitekirjoja ja lähetyslistoja ei sittenkään ole mahdollista palauttaa palveluun.

Partasen mukaan yhtiö selvittää nyt, miksi sen enempää sisäinen kuin julkinenkaan tiedote eivät tavoittaneet asiakaspalvelun henkilöstöä.

– Me voimme tällä hetkellä vain pahoitella tilannetta ja selvittää, että missä meni pieleen, kun tieto ei ole kaikkia saavuttanut.

Lisäksi DNA on päivityksen jälkeen selvittänyt yksittäisiä tapauksia, joissa käyttäjillä on ollut ongelmia sähköpostiviestien lähettämisessä ja vastaanottamisessa.

Welho Webmailia käyttää Partasen mukaan ”suurin osa” yhtiön jopa 600 000 laajakaista-asiakkaasta. Ongelmat ovat suututtaneet asiakkaita, mutta Partasen mukaan tukisivuston keskustelu antaa silti vinoutuneen kuvan tilanteesta. Hänen mukaansa palautetta on käyttäjämäärään suhteutettuna tullut vain vähän.

Vastausten viipymiseen kyllästyneet tukisivuston keskustelijat jakoivat kesällä toisilleen DNA:n johtajien yhteystietoja palautteen lähettämistä varten. DNA:n asiakaspalvelija totesi tähän, että ongelmien vuoksi ei ole syytä ”täyttää tilanteeseen osattomien henkilöiden sähköpostilaatikoita”. Partasen tietojen mukaan viestejä ei kuitenkaan juuri ole tullut.

– Närkästyneillä asiakkailla on tietysti oikeus käyttää haluamiaan tapoja, Partanen kommentoi.