Asiakas joutuu yhä usein odottelemaan kuukausitolkulla saadakseen korvauksia lentoyhtiöiden koronan vuoksi perumista lennoista Euroopassa, jos yhtiö ylipäätään myöntyy rahallisiin korvauksiin.

Suurta helpotusta ei tullut edes siitä, että EU:n komissio patisti kuukausi sitten linjauksellaan jäsenmaita ja yhtiöitä pitämään korona-aikanakin kiinni voimassa olevasta asetuksesta, jonka mukaan asiakkaalla on oikeus saada halutessaan korvaus rahana, jos lentoyhtiö itse peruu lennon.

”Korvausjonot ovat edelleen ruuhkautuneet. Tilanne koskee paitsi lentoja, myös koko matkailun ekosysteemiä”, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) ryhmäpäällikkö Satu Toepfer.

Lain mukaan lentoyhtiön tulisi normaalisti korvata perumansa lento seitsemän vuorokauden kuluessa.

”Tiettyyn pisteeseen voi ymmärtää, että lakisääteisiin palautusaikoihin on nyt ollut vaikea täysin päästä, mutta kuukausien venytykset eivät missään nimessä ole okei. Asiakaspalvelun ja prosessien täytyy toimia, ja palautusaikoja pyrkiä aktiivisesti lyhentämään kohti määräaikaa.”

Jotkut lentoyhtiöt voivat yhä yrittää korvata perumansa lennot asiakkaille vain matkaseteleinä eli niin sanottuina vouchereina. Toepfer muistuttaa, että tähän ei tarvitse suostua, vaan kuten ennenkin, kuluttajalla on yhä oikeus saada korvaus halutessaan rahana.

Kuluttaja voi riitauttaa asian jälkikäteenkin, vaikka hän olisi ehtinyt hyväksyä voucherin, mikäli lentoyhtiö ei ole kertonut hänelle mahdollisuudesta saada korvaus käteisenä, Toepfer sanoo.

Matkatoimistot kiperässä välikädessä

Tilanne on hankala myös matkatoimistoille, koska ne joutuvat itse korvaamaan perutut matkapaketit asiakkaille, mutta eivät välttämättä saa ainakaan nopeasti korvauksia useimmilta lentoyhtiöiltä.

Suomalaiset matkatoimistot ovat keväällä joutuneet korvaamaan peruuntuneita matkapaketteja asiakkailleen jo yli sadalla miljoonalla eurolla, kertoo Suomen matkailualan liitto SMALin toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti. Lennot ovat vain osa tästä summasta, koska mukana on myös majoitus- ja muita kuluja.

Mäki-Fräntin mukaan suuri osa Euroopan lentoyhtiöistä ei ole noudattanut EU:n komission toukokuista linjausta. Sen sijaan moni yhtiö tarjoaa yhä vouchereita, jotka ovat vaihdettavissa rahaksi, mutta vasta 1,5 vuoden päästä.

Matkatoimisto ei voi kuitenkaan vouchereilla maksaa korvauksia omille asiakkailleen. Lisäksi voucherit menettävät arvonsa, jos lentoyhtiö meneekin konkurssiin ennen niiden lunastusta.

”Moni jäsenvaltio on ajatellut, että katsoo koronakriisin loppuun asti. Komission rikkomusmenettely on hidas prosessi, eikä sitä ole vielä varsinaisesti käynnistetty. Komissio on vasta uhkaillut sillä, ja prosessi tulisi ajankohtaiseksi todennäköisesti aikaisintaan ensi keväänä.”

Siihen mennessä moni maa tai lentoyhtiö voi ajatella kriisin olevan jo ohi.

”Yhden käden sormella on laskettavissa ne yritykset, jotka ovat toimineet alusta lähtien niin kuin pitääkin.”

Mäki-Fränti ei halua nimetä yksittäisiä matkailualan toimijoita, jotka eivät maksa korvauksia sääntöjen mukaan. Myönteisenä poikkeuksena hän mainitsee Finnairin.

”Finnairin eduksi pitää sanoa, että se on tosi hyvin palauttanut rahoja sekä suorille asiakkailleen että matkatoimistoille, eikä ole lähtenyt pakottavaan voucher-linjaan mukaan.”

Suurista lentoyhtiöistä myös Air France KLM on komission linjauksen jälkeen luvannut maksaa korvaukset asiakkaan halutessa rahana, kun se aiemmin tarjosi vain vouchereita. Maista Espanja on alkanut muuttaa lainsäädäntöään kuluttajan kannalta parempaan suuntaan, Mäki-Fränti sanoo.

Myös KKV:n Toepfer kertoo, että Finnair sekä Suomen kannalta toinen merkittävä lentoyhtiö Norwegian ovat suorittaneet palautukset matkustajan pyynnöstä rahana, eivätkä ole tarjonneet ainoastaan vouchereita. Kuluttaja-asiamies on kuitenkin joutunut lähestymään niin näitä lentoyhtiöitä kuin keskeisiä matkanjärjestäjiäkin palautusaikojen ja -käytäntöjen osalta.

Finnairilta korvauksia jo yli 200 miljoonalla eurolla

Lentoyhtiö Finnairilla hakemuksia käsitellään koko ajan ja ruuhka on edelleen kova.

”Korvaushakemusmääräthän ovat ihan valtavia, koska kymmeniä tuhansia lentoja on peruttu keväältä”, kertoo Finnairin mediasuhteista vastaava johtaja Päivyt Tallqvist.

Finnair perui huhti-kesäkuussa noin 95 prosenttia lennoista, ja matkustajia on normaalisti noin miljoona kuukaudessa.

Korvaushakemuksia on tullut Tallqvistin mukaan reippaasti yli satatuhatta, mutta yksittäinen hakemus voi sisältää matkat koko perheelle tai jopa monen kymmenen ihmisen matkaryhmälle.

Tallqvistin mukaan Finnair on tähän mennessä maksanut asiakkaille lippujen takaisinmaksuja koronan vuoksi perutuista lennoista yli 200 miljoonalla eurolla.

Finnair ei julkista, kuinka suuri osa summasta on käteiskorvauksia ja kuinka suuri osa vouchereita, mutta Tallqvistin mukaan käteiskorvauksia on selvästi suurin osa potista.

”Totta kai pienempi määrä ottaa voucherin, suurin osa haluaa lipun hinnan rahana takaisin.”

Finnair on kertonut jo aiemmin, että korvaushakemusten keskimääräinen käsittelyaika on kahdeksan viikkoa. Osa on mennyt nopeammin ja osa valitettavasti hitaammin, Tallqvist sanoo.

Finnair on nopeuttanut hakemusmäärän käsittelyä lisäämällä korvauskäsittelyyn henkilökuntaa sekä automatiikkaa.

Yhtiö ei tässä vaiheessa kerro tarkkoja tietoja siitä, monta hakemusta on vielä käsittelemättä, ja hakemuksia tulee joka tapauksessa lisää koko ajan.

Finnair julkisti toukokuussa liikenneohjelmansa ensi vuoden maaliskuun loppuun asti, ja ohjelman ulkopuolelle jääneistä lennoista asiakkaat saavat peruutusviestit vaiheittain kesäkuun loppuun mennessä.

Tähän mennessä yhtiö on ilmoittanut asiakkaille niistä perutuista lennoista, jotka olisi pitänyt lentää elokuun loppuun mennessä, ja näin ollen vain näistä lennoista on tähän saakka ollut mahdollista hakea korvausta.