Sähköisen kaupan asiantuntijayritys Smilehousen tekemän tutkimuksen mukaan kotimaisten kauppojen nettitarjonta ei vastaa kuluttajien odotuksia.

Tutkimuksen mukaan internetiä käyttävistä kuluttajista jo 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä. Ennen myymälään menoa verkosta hakee tietoa usein 32 prosenttia ja silloin tällöin 54 prosenttia vastaajista.

– Asiointitiheyden ja -tapojen perusteella arvioituna verkosta odotetaan löytyvän enemmän ja kattavammin palvelua kuin siellä todellisuudessa vielä kotimaisilla kauppiailla tarjontaa onkaan. Nythän vasta 10–20 prosenttia yrityksistä myy tuotteitaan tai palvelujaan myös verkossa, joten verkossa kotimaisten kauppiaiden tarjonta ei selvästikään vastaa kuluttajien odotuksia, sanoo Smilehousen toimitusjohtaja Tapio Talvisalo asiasta annetussa tiedotteessa.

Jos kuluttajat eivät löydä verkkokaupasta etsimiään tuotteita, heistä yli puolet siirtyy asioimaan toiseen verkkokauppaan. Myymälään lähtee 25 prosenttia vastaajista ja harvempi kuin joka kymmenes ottaa yhteyttä kaupan asiakaspalveluun.

– Jos tuotetta tai palvelua ei löydy verkkokaupasta, asiakas on kauppiaan näkökulmasta mitä todennäköisimmin menetetty, vaikka tuote löytyisikin myymälästä. Hyvin harva kuluttaja vaivautuu enää soittamaan kauppiaalle ja varmistamaan, löytyykö tuotetta. Ja siitäkin neljänneksestä, joka lähtee etsimään haluamaansa myymälästä, moni päätyy matkalla kilpailijan myymälään, Talvisalo huomauttaa.

Lähes kaikki netinkäyttäjät ovat joskus ostaneet verkosta. Vain kolme prosenttia tutkimukseen vastanneista ilmoitti, ettei ollut koskaan ostanut verkosta. Säännöllisesti, vähintään kuukausittain arvioi ostavansa verkosta vajaa puolet vastanneista.

Vaivattomuus ja vapaus ajaa ostamaan verkosta

23 prosenttia verkkokaupoista ostavista pitää kaupan kotimaisuutta tärkeänä ostamiseen vaikuttavana tekijänä.

Tärkeimmiksi verkkokaupasta ostamiseen vaikuttaviksi tekijöiksi vastaajat arvioivat ajallisen vapauden (64 %), ostamisen vaivattomuuden (62 %) ja alennuskampanjat tai tarjoukset (54 %).

Kotimaisuutta tärkeämmiksi vaikuttimiksi arvioidaan myös tuotevalikoiman kattavuus (51 %), tuotteen palautusmahdollisuus (35 %), tuotetarjonnan puutteet lähiseudun myymälöissä (34 %), kauppiaan tai tuotemerkin tunteminen ennalta (34 %) sekä verkkokaupan yleinen toimivuus (33 %) ja siellä liikkumisen helppous ja selkeys (27 %).

– Tutkimustulokset kertovat yksiselitteisesti sen, kuinka suomalainen verkkokauppa kilpailee ulkomaisten kauppojen kanssa. Verkossa kaupan kotimaisuus ei kuluttajalle ole ostamiseen vaikuttava itseisarvo, vaan kauppiaan on lunastettava olemassaolonsa oikeutus paremmuudellaan. Suomalaisen kuluttajan palveleminen äidinkielellämme on tietysti vahva etu, mutta yksin sekään ei riitä, toteaa Talvisalo.

Tärkein ostopäätöksen syntyyn vaikuttava tekijä verkkokaupassa on hinta. Muiksi tärkeiksi ostopäätökseen verkkokaupassa vaikuttaviksi tekijöiksi vastaajat nostivat toimituskulut ja toimitusajan.

– Yli 90 prosenttia vastaajista arvioi nämä tekijät tärkeiksi tai erittäin tärkeiksi ostopäätökseen vaikuttaviksi tekijöiksi, tutkimusasiantuntija Monika Hellberg kertoo.

Verkkokauppaa ja -ostamista kartoittavan tutkimuksen toteutti Smilehouse-ryhmän iTest-tutkimusyksikkö. Tutkimus suoritettiin internetkyselynä marraskuussa 2008. Tutkimukseen vastasi vajaa tuhat verkkoa käyttävää kuluttajaa.