Palvelualoilla on jo jonkin aikaa levinnyt uskomus, jonka mukaan myyjän kaltoin kohtelema asiakas ei palaa samaan kauppaan, vaan vaihtaa maisemaa ja vie rahansa muualle.

Nyt tämä huhu on osoittautumassa tieteellisesti todetuksi faktaksi. Asiasta kertoo tuore palvelualojen tutkimusta julkaiseva Journal of Service Research.

Tutkijat haastattelivat ja tutkivat 244 asiakaspalvelulle altistuneen asiakkaan käyttäytymistä ja mielipiteitä. Kävi ilmi, että noin joka kolmas asiakaspalvelijan kaltoin kohtelema kuluttaja vaihtoi liikettä huonon kohtaamisen jälkeen.

Erityisesti kauppa- ja ravintola-alalla kuluttajien halu vaihtaa liikettä huonon palvelun jälkeen oli korkea.

Tutkijoiden mukaan kuluttajien sietokyky oli kuitenkin yllättävän korkea. Halu vaihtaa liikettä nimittäin alkoi kehittyä vasta, jos kuluttaja sai huonoa palvelua kerran kuussa tai useammin.

Tutkimuksessa kävi myös ilmi, että asiakkaat valittavat harvoin saamastaan huonosta palvelusta. Yleisin tapa oli niellä huono palvelu ja äänestää jatkossa jaloillaan.

Tutkimuksesta kertoo esimerkiksi Science Daily -verkkojulkaisu.

Oletko vaihtanut liikettä saamasi huonon asiakaspalvelun vuoksi? Vastaan Uuden Suomen kyselyyn.